안녕하세요, 여러분!
오늘은 아고다(Agoda) 고객센터 CS Speicalist 퇴사하신 분과의 특별한 인터뷰를 준비했습니다.
아고다에서 일하고 싶은 분들에게 꼭 도움이 될 수 있도록, 실질적인 질문 100가지를 모아봤습니다.
이 질문들은 단순한 궁금증을 넘어서, 아고다 고객센터의 업무, 근무 환경, 요구 역량, 취업 과정, 그리고 개인 성장에 대한 깊은 통찰을 제공할 거예요.
자, 그럼 함께 살펴볼까요? 😊
( 유튜브 촬영을 요청하였으나 거절당했습니다 )
퇴사자 : 안녕하세요 원래 'ㅂㄹ인드'를 통해서 전달해 볼까 하다가 지인이 인터뷰 요청하여 간단하게 작성해서 드립니다.
도움이 되시길 바랍니다.
1. 아고다 고객센터의 업무는 어떤 모습일까?
아고다의 고객센터 상담원들은 매일 고객들의 다양한 문의를 해결하며 회사와 고객을 잇는 중요한 역할을 합니다.
고객 응대 업무가 어떻게 이루어지는지 궁금하신가요?
다음 질문들로 자세히 알아보세요!
- 아고다 고객센터 상담원의 주요 업무는 무엇인가요?
쉽게 콜센터 업무를 합니다. (전화 +메일) /( 메일+메시징) /(메일+채팅)을 이용하여 고객님의 문의 사항 및 요청사항을 처리합니다. (2024년 하반기 기준 채팅은 현재 중단하였습니다. )
- 하루 평균 처리해야 하는 고객 문의 수는 몇 건인가요?
약 30~50개 정도 입니다. 월별마다 다르긴 합니다 (성수기 비성수기)
그냥 평균적으로 40개 정도 했던거 같아요
대부분 전화나 메시징은 한국사람을 상대하고 메일은 외국사람들 문의 사항도 답변합니다.
- 가장 흔히 접하는 고객 문의 유형은 무엇인가요?
취소/ 변경이 대부분입니다. 그 다음에는 간단한 문의 사항 정도 같습니다
- 고객 응대에서 가장 까다로운 상황은 무엇인가요?
정책상 안되는걸 해달라고 징징거리는 고객들이 제일 싫습니다.
- 다국적 고객과 소통하기 위한 언어적 준비는 얼마나 중요한가요?
포지션 이동을 위해서는 필수적으로 필요하며, 영어를 조금 못해도 문제가 없으나, 잘하면 좋습니다
2. 근무 환경과 복지: 일하기 좋은 곳인가요?
좋은 직장은 단지 급여나 직무로만 판단되지 않죠.
근무 환경, 동료와의 관계, 복지 등이 모두 중요한 요소입니다.
아고다에서의 하루는 어떨지 알아보세요!
- 근무 분위기는 어떤가요?
각자 자신의 업무만 맡고, 재택근무를 하기 때문에 근무 분위기라는 거 자체가 의미가 없습니다.
여성의 비율이 높고 젊은 나이대가 주로 이루고 있습니다.
대부분 20~30대 중반 동기유무가 근무를 오래 할 수 있는 강점이 되기도 합니다.
- 야간 근무나 주말 근무가 잦은 편인가요?
근무는 총 3개로 나뉘어 있습니다.
9시에서 18시 /11시에서 20시/13시에서 22시
1시간 밀타임 15분+15분 펄스널 휴무시간
한 달씩 근무표가 바뀝니다. 랜덤 합니다.
- 스트레스를 관리하기 위해 회사가 제공하는 지원책이 있나요?
'아고다초이스'라는 정책으로 약 100만 원 이내로 사용할 수 있습니다
( 금액변동이 있으며 하반기 상반기 나뉘기도 합니다)
- 복지 혜택은 어느 정도인가요?
아고다 직원 할인 정도 일 것 같은데요.
- 휴가 사용은 자유로운가요?
휴가 사용은 슬롯이 있으면 넣으면 되나 선착순으로 받습니다. 뭐 선배 후배 이런 거 없이 슬롯 남으면 넣습니다. 눈치 그런 거 없습니다. 어차피 몇몇 사람 없어도 대체할 인력 많아요
3. 어떤 역량이 필요한가요?
아고다 고객센터 상담원이 되기 위해 필요한 기술과 자질이 궁금하다면, 이 섹션을 놓치지 마세요.
취업 준비 시 어떤 역량에 집중해야 할지도 알 수 있습니다.
- 고객과의 갈등을 효과적으로 해결하려면 어떤 능력이 필요한가요?
갈등을 푸는 건 숙소에서 들어주냐 마느냐 차이라고 생각해요.
그냥 여타 고객센터랑 동일해요. 해결이 아니라 도움을 준다 정도까지 라고 생각하면 좋아요.
또한 회사 정하는 규정에 따라서 핸들하고 노트 자세히 적는 게 중요해요.
- 외국어 실력은 어느 정도가 필요한가요?
그냥 외국인한테 하고 싶은 말 다 하는 정도면 될 거 같아요. 간단한 의사소통정도?
메일은 GPT가 어느 정도 수정해 주고 쓰는 프로그램도 이제는 많이 자동화되었어요.
- 컴퓨터 활용 능력이 얼마나 중요한가요?
CS Speicalist 레벨에서는 딱히 필요하지 않습니다.
- 다문화 환경에서 일하는 데 필요한 적응력은 어떤가요?
매월마다 영상자료 트레이닝 / 미팅을 진행하면서 교육하긴 하는데 쉬는 시간이죠 뭐
- 문제 해결 능력을 키우기 위해 어떤 노력을 했나요?
시간이 지나면 자연스럽게 해결능력도 올라갑니다. 버티시면 됩니다.
4. 아고다에 취업하려면?
아고다 고객센터에 입사하려면 어떤 준비가 필요할까요?
면접 팁부터 필수 역량까지, 취업 준비자들에게 유용한 정보를 확인하세요.
- 입사 지원 시 어필할 만한 경험은 무엇인가요?
-고객상담 경력/ 콜센터 경력/ 외국인을 대하는 알바/호텔업/승무원/영어강사 등등 많은 분들이 있었어요.
고객 상담을 했던 경험을 잘 녹여서 어필하면 좋을 것이에요
-아고다는 변화가 매우 빨라요. 실험도 많이 하고요
변화에 빠르게 적용한다라는 것을 사례로 녹여도 좋을 거고
-스트레스 관리를 잘한다 이것도 좋을 거 같아요.
-책임감을 어필하는 것도 좋아요
- 면접에서 자주 묻는 질문은 무엇인가요?
저는 스트레스 관리법/ 고객 컴플레인에 대한 해결법/ 관련 경험에 대해 물어봤었어요
영어로도 물어봤고 한국어로도 물어봤어서 그냥 편하게 이야기했었어요
- 신입사원을 위한 교육 프로그램이 있나요?
트레이닝 한 달 정도 받고, 프로베이션 통과를 하지 못하면 해고시키기도 합니다.
트레이닝 연장을 두 번인가 시켜준다고 알고 있습니다.
- 고객센터 업무 경력이 없는 사람도 입사가 가능한가요?
네 다른 분야에서 많이들 오십니다
- 인터뷰 준비를 위해 공부해야 할 자료는 무엇인가요?
없습니다. 인사팀들도 젊어서 그냥 수다 떠는 느낌이었어요. 다른 뉴비 분들한테 물어봐도 비슷했던 거 같아요
딱딱한 분위기는 아니에요
5. 고객 응대의 현실은?
고객센터 업무의 핵심은 고객 응대입니다.
고객과의 소통에서 발생할 수 있는 다양한 상황과 대처법에 대해 상담원에게 물어보았습니다.
- 화난 고객을 진정시키는 가장 효과적인 방법은 무엇인가요?
결국 돈으로 귀결되는 문제가 많아서 상급자에게 보상 대해서 많이 문의했던 거 같아요
상담원은 몸빵이죠
- 고객이 불만을 제기할 때 주요 원인은 무엇인가요?
정책에 반하는 무료취소 나 환불&보상 이 부분이 대부분이죠
정책 확인을 못했다~ 아고다 사이트랑 다르다 등등
- 고객의 요청을 충족하지 못할 때 어떻게 대처하나요?
결국 신고하시겠다고 하면 상급자에게 내용 전달하고 끝내요
더 이상 뭘 해주겠어요
다음 관련팀에서 검토한다고 알고 있어요
- 언어 장벽이 있을 때의 대처 방법은 무엇인가요?
아고다는 많은 언어를 제공해요. 기본적으로 영어로 안되면 담당팀에 도움을 요청해요
- 고객과의 좋은 관계를 유지하는 비결은 무엇인가요?
좋은 관계를 유지할 게 있을까요? 그냥 원하는 거 빨리 빨리 해치워 주는게 좋아요
6. 업무 스트레스와 관리법
고객 응대는 때로는 큰 스트레스를 동반할 수 있습니다.
그렇다면 상담원들은 이를 어떻게 극복할까요?
- 업무 스트레스를 줄이기 위한 팁이 있나요?
사람마다 다른데, 단거 먹거나 콜 끊으면 욕하거나 취미 생활 하는거 같아요
- 힘든 고객을 만났을 때 멘털 관리는 어떻게 하나요?
힘든 고객이랑 통화한 거 끊고 혼자 조용히 욕하고 다음 콜 받기 바빠요
- 감정 소모가 큰 날은 어떻게 극복하나요?
그냥 울면서 잤던 거 같아요
- 상담원들 간 협업이 스트레스 관리에 도움이 되나요?
과거에는 좀 있었던 거 같아요. 요새는 한국어를 하는 외국인 애들을 써서 그런지 그런 거 없고, 사실 뭐 개판이에요
- 회사 차원의 정신 건강 지원 프로그램이 있나요?
아고다 초이스 있고 회사 건강보험 있어요 진료비 지원해 주는 거요
7. 개인 성장과 경력 개발
고객센터 업무는 단순히 문제를 해결하는 것에 그치지 않고, 개인의 성장과 미래의 커리어에도 긍정적인 영향을 줍니다.
다음 질문을 통해 상담원들이 얻은 깨달음과 커리어 개발 방향을 확인해 보세요.
- 고객센터 상담원으로 일하며 가장 많이 배운 점은 무엇인가요?
인류에 가 떨어집니다. 콜센터 일을 하시는 분들은 대단하다.
- 이 직업을 통해 개인적으로 성장한 부분은 무엇인가요?
재택을 하면서 다른 부분에 많은 시간을 쏟을 수 있습니다
- 고객센터에서의 경험이 커리어에 어떤 영향을 주나요?
아고다 고객센터 업무가 콜센터에서는 높은 강도라고 알고 있어요. 이 직종을 계속한다면 도움이 될 수 있겠죠?
- 외국어 실력을 향상하기 위한 팁이 있나요?
유튜브나 개인 공부해야죠.
- 이 일을 통해 얻을 수 있는 가장 큰 보람은 무엇인가요?
잘 버텼다는 보람 말고 뭐가 있을까요 그냥 회사예요 딱히 업무에 대한 성과도, 보람은 없어요.
8. 아고다의 미래와 전망
아고다는 빠르게 성장하는 글로벌 기업입니다.
그렇다면 아고다 고객센터의 미래는 어떤 모습일까요?
- AI나 자동화 기술이 상담원 업무에 미칠 영향은 무엇인가요?
대체될 겁니다. 이미 많은 부분이 대체되고 있어서 이 업무에 대해 많은 추천을 하고 싶진 않아요
- 고객센터 업무의 안정성은 얼마나 높은가요?
-안정성이라는 게 무엇을 뜻하는지 모르겠어요. 분명한 건 서비스 회사이기 때문에 고객과의 싸움은 무조건 상담원이 불리합니다.
-오래 할 수 있는 안정성이라면 뭐 버틸 수 있으면 오래 하시는 건데 2년 차 이상의 상담원은 거의 없어요.
- 아고다에서 직원들이 성장할 기회는 충분한가요?
워닝이나 리마인더 같은 부분이 없으면 다른 팀으로 이동가능합니다
6개월 또는 1년 이상 근무자 및 요건이 있으니 공지 확인하시길 바랍니다.
대부분 고객 관련 부서여서 성장이랄 게 있을까 모르겠습니다.
- 글로벌 시장에서 아고다의 경쟁력은 무엇인가요?
여행에 대한 수요는 높아질 테니까요. 경쟁력은 높다고 판단됩니다.
- 고객센터 상담원의 수요는 앞으로도 꾸준할까요?
아니요. 다 대체될 거 같습니다.
마무리하며
퇴사자 분에게 자유롭게 물어봤던 것 들을 모아봤어요!
- 다시 이 업무를 하기 전으로 돌아가면 다시 하고 싶으세요? 그 이유는?
아니요 안 합니다. 시간도 건강도 다 잃었다고 생각해요.
- 새로 들어가는 분들에게 무슨 말씀을 해주고 싶으세요?
왜 이 업무로 이 회사에 들어가시는지 생각해 보시길 바랍니다.
재택근무가 필수적인 조건이 아니라면 추천드리고 싶지 않습니다.
- 마지막으로 마무리하기 전에 해주실 말씀 있으세요?
이 업무는 결국 버티면 잘하게 되는 업무여서 스트레스받지 않길 바랍니다.
자! 여기까지 제가 문의드린 내용에 대한 답변이었습니다.
오늘 소개한 질문들로 아고다 고객센터 상담원에 대해 궁금했던 점들이 많이 해소되었길 바랍니다.
만약 아고다 입사를 꿈꾸신다면, 여기 있는 질문들을 스스로에게 던져보거나 준비 과정에서 참고하시면 좋을 것 같아요. 😊
다음에도 취업 준비에 도움이 되는 실질적인 정보로 돌아오겠습니다.
읽어주셔서 감사합니다!
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